相談の中であきらかにこの方がいってることって
お相手にとっての「クレーム」だなーーーって
思うことってありませんか？
でも・・・この「クレーマー」って思われる方って・・・
結構、孤独だったり・・・お話を聴いてくれる方が周りに少なかったり・・・
話すことが少ないので・・・
表現が下手・・・って事も考えられます。
また・・・結構「構ってちゃん」というか・・・
「話を聴いてよーーー」って言う
寂しがり・・・って面もあるかもしれません・・・
そんなことも考えながら・・・
お相手に向き合っていくってことも
頭の片隅に置いておいてほしいかなーーー
って思います。
まず目の前の人が今の事象に関して感情的になっている場合・・・
まずは・・・
しっかり話を聴くって言うことを大事にするべきだと思います・・・
それが・・・
とてつもなく・・・理不尽だったとしても・・・
まずは冷静に聴くこと・・・
そして内容に関して・・・こちら側が言うこととしては・・・
決して全面謝罪をしないこと・・・
それと・・・途中で・・・
「でもですね・・・」とか
「言ってることはわかりますが・・・」とか
間に言葉を挟まないことが大切だと思います。
ん？？謝罪なし？？って思うかもしれませんが・・・
謝罪は・・・一部分だけ・・・というか・・・
「本当にご心配をおかけしまして大変申し訳ありません・・・」
とか
「ご不便をおかけして」
って感じになるでしょうか・・・
全面的に全体を何となく網羅した・・・
「大変申し訳ありません」とか
「すべてこちらの不手際で・・・」
って始まり方にしない方がいいかもしれませんねーーー
後々・・・
「さっき謝ったんだから・・・全面的にあなたが悪いんでしょ・・・」
って・・・
事実確認をしっかりしないまま・・・
「責任は相手にある」
って・・・なってしまう可能性があるからです。
とにかく・・・、まず・・・ひたすら聴く・・・
心配しながら・・・相手の立場に立って親身になって聴きましょう。
まずは冷静に戻るまで・・・
沸騰している感情がふつふつしている状態から
常温に戻って凪の状態に戻るまで・・・というか・・・
とにかく・・・
ゆっくり聴きとっていくことが大事だと思います。
そして・・・
感情的になって混乱した中で
来られることがとても多いので・・・
自分が言ってることが支離滅裂だったり・・・することも多いと思います。
要は・・・
ここからが大事です・・・
事実を時系列に整理していくってことを順序だててやっていきましょう。
状況をきちんと整理して原因を特定していくことが重要です。
そこをきちんと踏まえたうえで・・・
相談をされてきた方の感情に配慮しつつ・・・
きちんと伝えていきましょう・・・
事実を述べる➡自分自身の思いや意見を伝える➡具体的な提案をする
➡決断してもらう
これを「ＤＥＳＫ法」って言うんですが・・・
それを使うと・・・スマートでいいのかなーーーって思います。
私も相談でもめているところに入ることが多いのですが・・・
私もこの方法を使って間に入るようにしています。
決して・・・どちらが・・・いいとか、悪いとか・・・
っていうことではないので
ジャッジしたりしないようにしています。
まずは物事がスムーズに早く解決できるように・・・
対処方法って・・・学んでいくと・・・
ホントーーーに人間関係が良くなると思いますよーーー
