就労支援所でも
お客様商売をしていると、
お客様からもクレームも
入ってくる事があるのではないでしょうか？
あなた自身が、
何かの商品を買ったときに、
店員さんの対応が悪かったり、
なにか商品に不具合があったりしたときに、
1度や2度はクレームを言う側になったことがある
って方もいらっしゃるのではないでしょうか？
私もそういうことをしたことがあります。
（異物が混入しているときだったかな？）
さて、そのクレーム、
何で言っているのでしょうか？
なかには、別なところで、イライラしたことがあり、
たまたま接していた店員さんにイライラのホコ先を向け
いうときもあるかもしれませんが・・・
だいたいの場合は、
その店の対応や商品などを改善をしてほしいという気持ちで、
クレームを言っていませんか？
なぜ改善してほしいと思うのかというと、
またその店を使いたいし、よくなってほしいと
思っているからです。
つまり、期待値が高ければ高いほど、
クレームというものにつながるものです。
期待していないお店であれば・・・
次はもう行かなくていいわけですから
クレームを言う気にもならないし、
言う必要もない。、
そんなことで無駄にエネルギーを使うのではなく、
放って置くのではないでしょうか？
そう、人は、
今よりも、今後未来のために
クレームを言っているのです。
では・・・逆の立場だったら？
クレームを言われた側になったらどうでしょうか？
お客さんから、
こんな小さなことで、
何でここまで言われなければならないの？
というようなクレームが入ってくるかもれませんが、
それは、先ほど考えたことでもわかるように
あなたやあなたの事業所に対しての期待値なのです。
今後も使いたいから、
改善してほしいという意味を込めた期待値ですし、
考えてくれるはずだとわかっているからこそ、
クレームを言っているのです。
期待していなかったり、
言っても無駄であれば、
きっと言いません。
ですから、
クレームを言われたときに、
あなたは、表面だった部分だけを見て、
イライラしたり、腹立てたり・・
やる気をなくすことはしない方が良いのです。
相手は、あなたを見込んでクレームを
言っているわけですから、
裏を返せば、
信用をされているのです。
ですから、
この期待に応えてこそ、意味を成すし、
もしできないのであれば、
うそ偽りではなく、
正直に今の状況を話した方が相手もわかってくれるはずです。
それは期待しているからであり、
そこを利用したいと思っているからです。
相手の言動に一喜一憂しているのは、
あなたにとってもエネルギーの無駄ですし、
間違った関係性になるので、
かえってことを大きく別方向に
行かせてしまうことにもなりかねません。
クレームを言っている人は、
期待をしているのだなと、
視点を変えて思えるようにしてみてください。
その人自身の表面だけを見るのはやめて、
また、少し自分自身を、離れて俯瞰してみることです。
相手に批判をされた時点で、
自分は悪くないのに・・・
モードに入ってしまいがちな人は、なおさらです。
自分自身を
少し離れて俯瞰してみることで、
クレームそのものも
なぜ言っているのかな？どうして？と
大きく見ることができるように
［鳥の目］でみることをお勧めします。
クレームそのものは、
もちろん改善することにしても、
クレームを言った人の気持ちを理解するというイメージです。
クレームは、あなたへの期待。
［障害］者支援への願いでもあります。
今まで何らかの苦労があったからかもしれません。
もしかしたら会うちょっと前に嫌なことがあって、
あなたに吐露しているのかもしれません。
クレームを言われたというその事実だけに目を向けず、
言っている意味を考えられるようになると、
何かに困っている人だとわかるし、
クレームを言われている自分の立場の
重要さを知ることができるでしょう。
表面に惑わされず、
信頼されているのだと
自分に自信を持っていきましょう。
