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perfection of mind ~自心に究極の輝きを~

生まれ育った地域の中で、「障害」児・者が共に生き、学び、育ち、それぞれが尊重され、誰もが、幸せを感じイキイキ活動できる地域になることを目指し活動して行(生)きます。

クレームへの対応どうしてますか?

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自分が団体などに所属し活動していると特に・・・

クレーム処理をしなくてはいけないことも多くあります。

今までに何度も・・・

まーーー「障害」児を育てていると・・・

その間にも様々な「クレーム」には出会ってくるんですが・・・

むかーーし昔・・・何かのクレームへの研修で・・・

興味深いことを教わったことがありました。
クレームへの対応を行なう際、

自分の言動から排除しておかなければならない、

4つの“心の動き”。

これらにとらわれると・・・

クレームを持ち込んだ相手への傾聴や共感が不充分になるそうなのです。

 

1.自分の考えと違うところを指摘したくなる
2.相手が理解していないところを説明したくなる
3.次の手順を無意識に考えてしまう
4.話を勝手に要約しようとする

 

 いずれも・・・

「相手の話を真摯に聴かない」

「相手の話を途中でさえぎる」

「相手の自尊心を傷付ける」

などの、結果・・・好ましくない成果につながってしまうでしょう。

“コーチング”や社会福祉士やカウンセラーが行なう相談支援をする際の、

傾聴技法に通じるものがあるなーーと思いました。

特に・・・「障害」児・者の利用者さんからの相談に耳を傾けていると・・・

話が先に進まない場合や、内容や要点がつかみにくい場合が少なくないと思います。
そのようなとき、つい・・・イライラしてしまい、

前述の“心の動き”におちいることが私もありました。

特に自分の子どもになると特にその傾向は強くなりますよねーーー(笑)

そのとき、反省して以後・・・

この4つの“心の動き”を意識して相手に向かい合うようになった次第です。

まだまだ、身についているとは言えませんがねーーー

でも・・・

何を言われても“罵倒”されても結構、腹も立たなくなりました。

(ときどき凹みはしますが・・・)

これは・・・きっと「コーチング」を学んだおかげです。

自分をセルフコントロールできるようになりました。

俯瞰して自分も他人も見れるようになっりました。

 

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また、学びの中で改めて知ったこと・・・

ここだけ抑えとけば・・・ってことを聴いたとき・・・

なるほどなーーーって腑に落ちることがありました。

それは・・・

「人と自分は絶望的に違う」ってこと・・・

こを深く刻み込んでおくこと・・・

自分当たり前と相手は違う、

同じものを見ていたとしても全然見え方は違う。

こんなことくらい、ここまで言わなくても・・・と

当たり前に思わない。

人に話すときには・・・

0~5歳児に話すようにわかりやすく丁寧に話す。

そんなことを丁寧に教えてもらってから・・・さらに

「あーーー」ってさらにわかるようになってきました・・・

そして・・・大丈夫です。知ってます。わかりました。

は・・・「わかってないから・・・」

「人は1回言ってもわからない、10回言っても聞いてない。

100回言ったら少しわかるかもねーーー」

ってくらいって・・・聞いてーーー脳ってそんなもんらしいですよーーー

確かにーーーって・・・(笑)

だから・・・

クレームだって・・・

私も・・・大方忘れてる(笑)

クレーム処理も経験で・・・

大丈夫ーーーってなりますね・・・

 


様々な学びはいくつになっても「宝」です。